Mi s-a intamplat nu demult, mai exact inainte de Craciun. Sarbatorile trecute am vrut sa le petrec sub miresme de Yves Rocher, atat eu cat si cei dragi mie. Motiv pentru care am comandat on-line avand grija sa se regaseasca in desaga Mosului toate cele gandite. Am primit pachetul cu trei zile inainte de Craciun.
Am deschis coletul cu bucurie si am insirat toate produsele, ramanad la urma crema de ras comandata. Nu mica mi-a fost mirarea sa observ ca aceasta avea capacul spart, existand toate premisele, caci materialul din care era confectionat era casabil, iar ambalarea produselor nu era nici pe departe cea adecvata.
Nu obisnuiesc sa spun: “nu conteaza!” Ba conteaza foarte mult caci vreau sa fiu un client multumit si mai ales fidel, ceea ce m-a facut sa pun mana pe telefon pentru a-mi anunta nemultumirea.
Domnisoara care a preluat apelul a fost foarte amabila si mi-a propus ca solutie, livrarea unui nou produs, cu valoare zero, mentionandu-mi in acelasi timp ca va ajunge in 4 – 5 zile. Am acceptat cu inima stransa caci stiam ca sub brad un cadou nu va fi complet.
Moment in care am incercat sa gasesc o varianta care sa-mi rezolve problema: stiam ca au magazine in mall-uri si mai stiam ca doar cu cateva luni in urma cumparasem produse Yves Rocher dintr-o farmacie din Sinaia. Am revenit a doua zi cu telefonul, in incercarea de a afla care sunt farmaciile care distribuie aceste produse, mall-urile fiind-mi toate peste mana, intr-o perioada in care nu mai aveam timp de cumparaturi.
O alta domnisoara mi-a explicat ca nu se distribuie in farmacii si ca probabil locul de unde cumparasem era in sistem de franciza. Am fost foarte sincera cu aceasta persoana – i-am explicat situatia si in acelasi timp motivul pentru care incercam sa gasesc o varianta la magazinele din mall-uri.
In cele din urma am inteles ca nu are cum sa ma ajute si m-am resemnat, gandind ca voi cumpara altceva in loc; si asa as fi facut daca nu as fi primit a doua zi un sms prin care mi se anunta livrarea coletului. Altfel spus, am primit urmatoarea zi produsul, exact in ajun de Craciun.
Nu este un articol platit, nu povestesc pentru ca cineva m-a rugat, ci pentru ca pur si simplu am apreciat foarte mult reactia celor de la Yves Rocher care au tinut cont de situatia in sine si m-au facut sa ma simt un client important printr-un gest care nu a necesitat un efort aparte.
Probabil ca sunt cu atat mai incantata de modalitatea prin care mi s-a rezolvat problema cu cat nu mi s-a intamplat acest lucru prea des, ca sa nu zic deloc. Nu exagerez daca sustin ca a fost prima companie de la care am achizitionat produse on-line, care m-a uimit in mod placut prin abordarea profesionista si cultura clientului pe care o promoveaza.
Mesajul care a ajuns la mine a fost acela ca pentru ei, fiecare client conteaza. Si asta vine dintr-o cultura construita in ani, care are la baza valori extrem de solide.
Altfel spus, ce inseamna pentru mine ? Nimic altceva decat loializare!